Central de monitoramento ou de relacionamento com o cliente?

Sempre me perguntam: qual o melhor perfil profissional para se trabalhar numa central de monitoramento? Eu digo: depende de muitos fatores.

Antes de responder essa pergunta é preciso fazer outras para entender em qual contexto estamos
inseridos. Quando me refiro ao contexto é aí que está o cerne da questão. Qual tipo de cenário
monitoramos e qual a proposta do monitoramento que a instituição oferece? Para que entendamos
melhor, vou definir os tipos de centrais de monitoramento mais comuns:

1 – Central Ativa
Monitora imagens para prevenção de perdas com detecção de comportamentos suspeitos,
funcionamento de máquinas e fiscalização do cumprimento de normas e procedimentos internos.

2 – Central Terceirizada ou Passiva
Monitora a fim de detectar, invasões e arrombamentos através de sensores do sistema de alarme,
com uso de inteligência de vídeo com linhas virtuais e checagem de disparos através do CFTV;

3 – Central de Comando e Controle
Centro de operações que coordena missões relacionadas à segurança pública e defesa nacional.
Exemplo: inspeção de vias públicas, controle de tráfego, defesa civil, policiamento.

Observe que são características bem diferentes. Cada uma delas tem missões peculiares.

Central Terceirizada ou Passiva

Entendendo o funcionamento de cada uma delas, agora vamos nos ater a uma delas, a Central
Terceirizada ou Passiva. Este modelo cuida de vários cenários, de variados tipos de clientes. No
entanto, precisamos separar a sua operação em dois turnos: diurno e noturno. No período diurno a
maior parte dos sistemas de alarmes ficam desativados, pois acontece a abertura dos
estabelecimentos que operam em horário comercial (com exceção dos feriados, fins de semana e
estabelecimentos não comerciais).

Neste período, a central executa muito mais a parte de teleatendimento do que vigilância. A
comunicação com o cliente se dá com mais frequência, pois é preciso checar por meio de ligações:
disparos involuntários no momento de chegada para desativação do alarme; recebimento de
informações e transmissão para setores competentes; abertura de ordens de serviço; recebem informações de outros setores da empresa; tirar dúvidas de clientes; entregar mensagens
para o técnico que está em campo; dar feedback para algum cliente sobre algum procedimento que
foi executado em outro plantão; produção de relatórios para apresentação interna ou externa;
cadastram e excluem clientes no sistema de monitoramento, ainda realizam monitoramento e etc.

Já a noite, temos realmente um cenário de maior atenção, concentração e vigilância, visto que
ocorrem mais disparos de alarmes e arrombamentos. A comunicação se dá mais ao público interno,
com os patrulheiros e colegas de turno. Até mesmo numa portaria virtual, neste turno, o movimento
tende a ser bem menor neste período.

Um perfil traçado

Diante dessa breve análise, conseguimos entender que há a necessidade de se ter alguém que se
comunique bem com o cliente, que seja dinâmico, resiliente e pronto para representar a empresa no
contato com o cliente.

Um dos perfis que considero ideal e, posso dizer isto firmemente pois já tive muito sucesso com
estes profissionais atuando na central de monitoramento, são os oriundos de empresas de
telemarketing ou que passaram por experiência semelhante. Eles têm essa pegada comercial
recheada de comunicação assertiva, pois a intenção é ter um representante que saiba ouvir,
transmitir e resguardar a empresa nos procedimentos executados ou que serão adotados. E,
principalmente, que suportem a pressão do ofício. O procedimento transmitido é que não se deixe
dúvidas no cliente e nem margens para questionamentos. Um dos maiores pecados nessa área são
justamente os ruídos na comunicação que deixam brechas para tais dúvidas e questionamentos.

A importância necessária à comunicação

Boa parte do fluxo de informações passa pela central e muitas vezes o primeiro contato com o
cliente, após a implantação do serviço, é feito por lá. Trata-se do melhor ou pior pós-venda que uma
empresa pode ter. Melhor, quando os operadores são treinados para darem um atendimento no
padrão. Pior, quando não recebem nenhum tipo de treinamento relacionado a esse padrão de
atendimento, procedimentos de segurança, gerenciamento de informações.

São jogados dentro da central e no máximo são treinados para manusearem o software de
monitoramento mas, sem nenhum conhecimento para prestarem um teleatendimento humanizado,
profissional e que represente bem a empresa. Fica até difícil de avaliar o desempenho da equipe,
desta forma! Gera frustração no colaborador, esgotamento mental e, consequentemente,
absenteísmo e turnover.

O perfil do operador diurno é o de vender a empresa para o cliente através do seu atendimento. O operador noturno não deve ser muito diferente, no que se diz a prestar um bom atendimento.
Entretanto, deve ter habilidades latentes como: concentração, intuição, gestão do tempo (separar
urgência de emergência) e, principalmente, a de ser dinâmico. A pegada noturna é de vigilância e
investigação. Esse profissional que atua na noite precisa desconfiar das ocorrências que chegam em
sua tela e investigar, orientando o patrulheiro, a descobrir o motivo do disparo do alarme. Uma vez
que, NÃO EXISTE DISPARO FALSO! Diante disso, as perguntas que ele deve fazer são: o que provocou
este disparo? O que precisa fazer para resolver isto?

Segurança é um SENTIMENTO. Se o cliente não sente segurança na equipe que executa os serviços
que o comercial vendeu, o efeito colateral é a de perda de contratos e má fama no mercado.
Entendemos que, diante disso tudo, não se pode dizer que a empresa tem como valores o bom
atendimento se os profissionais que executam não conseguem entregar isso. A empresa é formada
por pessoas e a forma como se investem nelas, refletem a qualidade de relacionamento que se dará
ao cliente. Capacitar quem lhe representa é fundamental para entregar um atendimento de
qualidade.

Agora, a pergunta a se fazer é a mais importante de todas:
A minha central de monitoramento dá continuidade à venda que fiz?


Autor: Mouhamad Almahmoud
Especialista em Gestão da Segurança Privada (Safety & Security)
Graduado em Marketing
Gestor/consultor de segurança com mais de 10 anos de experiência
CEO da Hares Consultoria

Artigo redigido para a revista da INSIDE SISTEMAS. Lançada na Feira Internacional de Segurança – EXPOSEC 2022, SÃO PAULO-SP

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